服务支撑

服务支撑主要包括:
1. 服务台(Service Desk)。服务台是用户与IT部门的单一联系点,也被称为帮助台Helpdesk。服务台的最大的任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中的问题。是用户与IT服务提供者的首次联系点。
2. 事件管理(Incident Management)。事件管理的首要目标是解决事件并尽快恢复服务供应,事件被记录下来作为IT运行、管理中的基础,记录的质量将影响其他多个流程的运作有效性。
3. 问题管理(Problem Management)。问题管理的目的是查明问题的根本原因,通过对相关信息包括事件数据库来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。
4. 配置管理(Configuration Management)。配置管理流程负责合适IT系统中各组件运行的状态,以确保配置管理数据库能够准确的反映现存配置项的实际版本情况。并核实变更以及配置项之间的关系是否被记录了下来。
5. 变更管理(Change Management)。变更管理只在管理变更的过程,以及相应的减少错误和变更有关的事件。
6. 发布管理(Release Management)。发布管理的目标是要通过正式的程序来确保生产环境的质量以及在实施新的版本是对其进行检查。

 

 
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